📋 CS 운영 개선 제안서

graph TB A[고객 문의 발생] --> B{채널톡 인입} B --> C[상담원 수동 확인] C --> D[카테고리 파악] D --> E[답변 작성] E --> F{에스컬레이션 필요?} F -->|Yes| G[개발/MD/MFC/OM
담당부서 문의] G --> H[답변 대기] H --> I[고객 답변] F -->|No| I I --> J[상담 종료] style A fill:#e74c3c,color:#fff style J fill:#27ae60,color:#fff style C fill:#f39c12,color:#fff style E fill:#f39c12,color:#fff style H fill:#e74c3c,color:#fff

graph TB A[고객 문의 발생] --> B{채널톡 챗봇} B --> C{카테고리 자동 분류} C -->|배송 조회| D1[주문번호 입력] D1 --> D2[추적 링크 자동 발송] D2 --> END1[종료] C -->|주문 취소| E1[주문번호 확인] E1 --> E2[자동 취소/안내] E2 --> END2[종료] C -->|메뉴/FAQ| F1[아티클 자동 발송] F1 --> END3[종료] C -->|복잡한 문제| G[상담원 연결] G --> H{스크립트 존재?} H -->|Yes| I1[템플릿 답변] H -->|No| I2{에스컬레이션?} I1 --> END4[종료] I2 -->|Yes| J[개발/MD/MFC/OM
담당부서
회신시간 정의됨] J --> K[고객 답변] I2 -->|No| K K --> END5[종료] style A fill:#3498db,color:#fff style END1 fill:#27ae60,color:#fff style END2 fill:#27ae60,color:#fff style END3 fill:#27ae60,color:#fff style END4 fill:#27ae60,color:#fff style END5 fill:#27ae60,color:#fff style D2 fill:#27ae60,color:#fff style E2 fill:#27ae60,color:#fff style F1 fill:#27ae60,color:#fff

graph LR A[전체 고객 100%] --> B[1-2등급
70-80%
월 1-2회 주문] A --> C[3-4등급
15-20%
월 5회+ 주문] A --> D[5등급/VIP
5-10%
대량/B2B/단골] B --> B1[챗봇 only
상담원 연결 차단] C --> C1[채널톡 상담
10분 내 응답] D --> D1[전담 매니저
핫라인
5분 내 응답] style B fill:#95a5a6,color:#fff style C fill:#3498db,color:#fff style D fill:#f39c12,color:#fff style D1 fill:#e74c3c,color:#fff